#Lift10 : Mobile, la nicotine de nos sociétés contemporaines

Stefana Braodbent est en charge du laboratoire des usages de l’UCL (Usage Watch). Cet homme envoie un SMS depuis son lieu de travail, certainement à quelqu’un qui n’est pas loin de lui, car souvent on s’adresse à des amis, à de la famille, explique la chercheuse en nous montrant la photo d’un ouvrier du bâtiment en train de faire une petite pause avec son mobile, comme on la faisait avant avec une cigarette.  C’est une action très subversive car cela remet en question la morale et l’éthique au travail. Nous avons appris que pour être productif , il faut être isolé de notre famille et des gens qu’on aime. On ne doit pas être distrait par des activités personnelles au travail. Or, tous les gens qui ont accès à des moyens de communication l’utilisent pour des communications privées sur leurs lieux de travail. Cette croyance selon laquelle la productivité et l’isolement sont important dans le travail ne remonte qu’à la révolution industrielle avec l’invention des lieux de production spécialisée, quand nous sommes passés du moment où les gens étaient payés pour le produit qu’il fabriquait au temps passé à le fabriquer. Cette transformation a introduit le problème de l’attention au travail. C’est à partir de là qu’on a inventé des systèmes de contrôle de l’attention des gens, en transformant les environnements de travail, en introduisant des superviseurs, des agents de maîtrises chargés de contrôlé le travail des autres. 

On a la même chose dans le système éducatif : on apprend aux enfants à se concentrer , ce sur quoi se concentrer, ce qui vaut la peine de se concentrer. Il y a beaucoup de discussion et de confusion sur la question de l’attention, estime la chercheuse. La façon de gérer la complexité et l’attention s’appuient sur l’idée que les gens peuvent la gérer de façon individuel, que c’est un processus individuel qui s’appuie sur la volonté de chacun. Or, j’aimerais vous montrer que l’attention est un processus social plus qu’individuel. 

Charles Derber en 1979 dans The Poursuit of Attention disait que les relations entre les statuts des uns et des autres étaient liés à l’attention. Ceux qui ont un statut plus élevé s’attendent à recevoir l’attention des autres et ceux qui ont un statut plus bas doivent porter de l’attention. Mon expérience d’observation des gens sur leurs lieux de travail, montre qu’on contrôle la gestion de l’attention des employés de bas niveaux, alors qu’on fait confiance aux cadres et dirigeants : on ne surveille pas comment ils gèrent leur temps. Il y a une rupture sociale considérable dans la gestion de l’attention, liée à la confiance. 

A l’heure actuelle, dans beaucoup de lieux de travail, on contrôle l’accès des employés aux modes de ocmmunication : accès internet restreint voir interdit, mobiles éteints, e-mails débranchés… Il y a une grand disparité dans la supervision et de contrôle. Le contrôle de l’attention des gens est pourtant voué à l’échec, même si beaucoup d’entreprises continuent à le faire. Le contrôle de l’attention est devenu de plus en plus impossible à mesure que les moyens de communication se démultiplient.

Et Stefana Broadent de regarder un exemple autour d’un accident de train, le Chatsworth Metrolink Accident de 2008, qui a eu lieu dans une petite ville du nord de Los Angeles : un accident tragique où deux trains sont entrés en collison à 4 heures de l’après midi faisant 25 morts et plus de 100 blessés. Les deux trains (un de voyageur, l’autre de marchandise) étaient sur la même section d’une voie unique et allaient dans deux sens différents. Le National Transportation Savety Board - NTSB - a enquêté sur les causes de l’accident et a montré que le conducteur du train de passagers n’avait pas vu un feu de circulation rouge… Et la raison pour laquelle il ne l’avait pas vu était qu’il utilisait son mobile pour envoyer un texto, car quelqu’un a reçu un texto de lui, 22 secondes avant la collision. On s’est rendu compte que ce jour là, pendant son travail, il avait envoyé 62 textos. Metrolink avait pourtant édicté des règles de non utilisation des mobiles en conduisant. Mais si on regarde les messages du conducteur, on se rend compte qu’il envoyait des messages pendant qu’il était au travail quasiment tous les jours. En regardant son activité via son téléphone mobile, on se rend compte que lorsqu’il travaillait (11 heures dans la journée, aux heures de pointe du matin et de l’après-midi), il envoyait plus de textos pendant qu’il est au travail qu’au repos. C’est assez habituel dans nos pratiques, quand on les regarde en détail, en fait. 

Metrolink s’est défendu en disant qu’elle ne pouvait savoir si le conducteur du train était en train de téléphoner ou de lire son journal. Personne ne voit ce qu’il fait dans sa cabine. Suite à cet accident le NTSB a conclu qu’il fallait installer des caméras vidéos dans les cabines des conducteurs… Dans les jours qui ont suivi l’accident, il y a une loi interdisant à tout employé des chemins de fer d’utiliser des dispositifs mobiles. Une autre loi a interdit l’utilisation du téléphone dans les voitures, et dans toute situation de mobilité.

Or, si on regarde les facteurs de risque, on se rend compte qu’il y avait bien d’autres éléments qui ne fonctionnaient pas… D’abord cette ligne était une voie unique, comme il y en a beaucoup en Californie, ce qui n’est pas nécessairement sans risque. Ensuite, quand le train est passé au feu rouge, personne ne l’a averti, le système ne permettait pas non plus d’arrêter le train à distance… Enfin, la durée du travail est longue. Les conducteurs sont isolés dans leurs cabines. L’automatisation du système fait que leurs tâches sont très répétitives et ennuyeuses  et l’on sait que la répétition des tâches et l’ennui ne favorisent pas l’attention. On s’est également rendu compte que l’autre conducteur de train de marchandise a envoyé également 42 messages durant cette journée. 

On pourrait trouver bien des exemples analogues, comme lors du crash d’un avion sur l’Hudson ou un contrôleur aérien a été accusé, faussement, d’avoir utilisé un téléphone mobile pendant son travail. On en connait tous, des exemples de ce type, même si, heureusement, souvent, ils sont beaucoup moins dramatiques. 

L’environnement de travail réduit le niveau d’implication des gens. L’automatisation implique des travaux de plus en plus dénués de sens avec des fonctions limités. On demande à bien des employés de concentrer leur attention sur des tâches sans sens et répétitives et on sait qu’on a du mal à concentrer son attention quand on s’ennuie… Finalement, le téléphone mobile sert à rester vigilant et en alerte. Comme nos vérifications d’e-mails correspondent souvent à une chute d’attention dans notre travail et font partie d’un cycle d’attention qui a pour fonction de la détourner pour nous permettre de nous reconcentrer. Enfin, on peut se demander si la division arbitraire entre le monde privé et professionnel est une si bonne chose. Chacun sait qu’il est important d’avoir des moments de contacts avec les siens dans la journée. Ce n’est pas un choix indivuel, mais bien souvent un choix social imposé par nos représentations… 

On peut se demander si la solution de contrôler l’attention des gens est une bonne solution. La multiplication des caméras de surveillance et des politiques de surveillance augmentent plutôt qu’elles ne diminuent le problème. Or, les gens trouveront toujours une colonne pour se cacher et faire ce qui est interdit. Le problème n’est pas tant d’utilser un dispositif électronique pour se distraire, mais de concevoir des environnements qui évitent un ennui massif et qui limitent les distractions. Au final, le véritable défi est de savoir comment concevoir des environnemnets de travail plus chargé de sens.